О программе

Стоимость обучения

Программа реализуется на условиях софинансирования со стороны АНО «Профессии будущего»:

• Стоимость обучения для слушателя составляет 5 000.00 руб.
• Полная стоимость программы - 28 800.00 руб., из которых АНО "Профессии будущего" оплачивает 23 800.00 руб.

Описание программы

Программа призвана формировать у слушателей комплексное понимание принципов клиентоориентированности, а также практических навыков проектирования и анализа пути клиента. В результате освоения курса слушатели будут уметь выявлять ключевые точки касания с клиентом, обеспечивать высокое качество первого контакта, а также освоить правила построения эффективной воронки продаж, включая применение концепции AIDA и управление конверсией на всех её этапах.

Образовательная программа профессионального обучения составлена на основании требований Федерального закона «Об образовании в Российской Федерации» от 29.12.2012 г. № 273-ФЗ, Перечня профессий рабочих, должностей служащих, по которым осуществляется профессиональное обучение, утвержденного приказом Минпросвещения России от 14.07.2023 N 534 (ред. от 05.11.2024) № 3000 Оператор по работе с клиентами, и профессионального стандарта № 1149, утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от «19» марта 2018 г. № 163н «Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию».

Для кого предназначена программа?

• Для новичков без опыта: людей, желающих получить новую профессию с нуля.
• Для сотрудников без квалификации: стажеров, практикантов или сотрудников, переведенных на новую должность.
• Для специалистов контакт-центров: операторов, работающих в режиме «горячей линии» (входящие/исходящие звонки), а также сотрудников, работающих с клиентами в чатах и мессенджерах.
• Для широкого круга лиц, желающих начать или развивать карьеру в сфере обслуживания, клиентского сервиса, продаж или дистанционной поддержки клиентов.

Содержательные особенности программы

• В процессе обучения у слушателей формируются профессиональные компетенции, необходимые для комплексного обслуживания клиентов: от выстраивания диалога и понимания потребностей до работы с возражениями и применения CRM-инструментов для повышения лояльности и эффективности продаж.
• В ходе обучения значительное внимание уделяется развитию навыков эффективной коммуникации, стрессоустойчивости и аналитического мышления для успешного решения нештатных ситуаций, сопровождения клиентов на всех этапах воронки продаж и внесения вклада в развитие компании на основе собранных данных.

В результате обучения слушатель программы должен:

ЗНАТЬ:

• Гражданский кодекс РФ (в части, касающейся деятельности оператора по работе с клиентами).
• Правила оформления документации, стандарты качества обслуживания, принятые в компании.
• Ассортимент, технические характеристики, устройство (если речь о сложной технике), потребительские свойства.
• Техники продаж, ведения переговоров.
• Современные информационные технологии и специализированные программы (CRM-системы, базы данных).
• Психологические аспекты: этика делового общения, основы межличностных отношений, методы управления временем.

УМЕТЬ:

• Устанавливать контакт с клиентом (по телефону, на встрече, через коммерческое предложение).
• Выявлять потребности клиента, задавать правильные вопросы и анализировать полученную информацию.
• Профессионально работать с возражениями клиента.
• Распознавать признаки неудовлетворенности клиента на ранних стадиях.
• Анализировать информацию о клиентах и эффективно использовать клиентскую базу.
• Анализировать результаты переговоров и выстраивать дальнейший план работы.

Плехановский университет является провайдером «Профессий будущего».

Обязательные требования к слушателям:

• возраст 18+;
• гражданство Российской Федерации;
• временная или постоянная регистрация в г. Москве и/или работающие в г. Москве;
• основное общее образование.

По окончании обучения вы получите документ - свидетельство о профессии рабочего должности служащего.

Преподаватели

Бондарь Ирина Владимировна

Ведущий методист факультета «Плехановская школа бизнеса «Интеграл» РЭУ им. Г.В. Плеханова

Гусева Ольга Николаевна

Ведущий методист факультета «Плехановская школа бизнеса «Интеграл» РЭУ им. Г.В. Плеханова РЭУ им. Г.В. Плеханова

Голубева Наталья Александровна

Ведущий методист факультета «Плехановская школа бизнеса «Интеграл» РЭУ им. Г.В. Плеханова

Трелюдова Кристина Александровна

Заведующий учебно-методической лабораторией факультета «Плехановская школа бизнеса «Интеграл» РЭУ им. Г.В. Плеханова

Кольчугина Лия Аркадьевна

Ведущий специалист центра финансовой безопасности СБЕР, РЭУ им. Г.В. Плеханова

Все преподаватели

Программа обучения

Расписание занятий

Преимущества обучения по программе

Как поступить

К освоению программы допускаются лица:

• старше 18 лет;
• граждане Российской Федерации;
• временная или постоянная регистрация в г. Москве и/или работающие в г. Москве;
• имеющие основное общее образование.